近年来，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)已在国外被广泛应用。我国国内也有不少企业实施了CRM解决方案，然而在实践中，实施了CRM解决方案的企业之间，取得的最终效果却有很大差别。由此产生了一个问题：如何度量企业应用CRM的成熟程度？这一问题不仅对于评价CRM的使用效果具有重要意义，更重要的是，弄清楚影响CRM使用效果的因素及这些因素之间的相互关系，将有利于推动CRM理论和实践的发展。本文从现有文献出发，在对国内248家企业应用CRM方法的基础上，

近年来，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)已在国外被广泛应用。我国国内也有不少企业实施了CRM解决方案，然而在实践中，实施了CRM解决方案的企业之间，取得的最终效果却有很大差别。由此产生了一个问题：如何度量企业应用CRM的成熟程度？这一问题不仅对于评价CRM的使用效果具有重要意义，更重要的是，弄清楚影响CRM使用效果的因素及这些因素之间的相互关系，将有利于推动CRM理论和实践的发展。本文从现有文献出发，在对国内248家企业应用CRM方法的基础上，