随着我国经济对外资的全面放开，各企业之间的竞争日趋激烈。顾客满意度成为影响其经营成败的重要的因素，也为成为评价企业经营绩效的重要指标。企业界非常重视顾客满意度的测算，形成为了诸多评价模型。但如何将这些定量的顾客满意度指数内化到企业的业务流程、工作流程和管理流程中去，使顾客满意度成为指导或推动企业进行业务流程改进的动力，是困扰企业界的关键问题。