目前，我国公路基础设施建设取得了很大的成绩，公路交通状况有了良好的改善。同时，传统的公路交通服务模式已不能满足人们出行的需要，人们对公路交通行业服务水平和服务质量提出了更高要求。以客户为中心，提高服务水平，已经被公路交通行业和管理部门所认知和接受。而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要步骤。部分省市的交通管理部门也将建立交通呼叫中心列人下一步的工作内容。因此，开展对交通呼叫中心建设的探讨具有十分重要的现实意义。

1 引言 目前，我国公路基础设施建设取得了很大的成绩，公路交通状况有了良好的改善。同时，传统的公路交通服务模式已不能满足人们出行的需要，人们对公路交通行业服务水平和服务质量提出了更高要求。以客户为中心，提高服务水平，已经被公路交通行业和管理部门所认知和接受。而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要步骤。部分省市的交通管理部门也将建立交通呼叫中心列人下一步的工作内容。因此，开展对交通呼叫中心建设的探讨具有十分重要的现实意义。 国内已有许多专家学者对呼叫中心的技术和应用进行了探讨和研究，但涉