本文根据ERP系统的特点和业务对ERP系统的高度依赖性，提出一套基于ITIL.方法论但又适合ERP系统要求的事故管理流程，该流程提升了企业IT运营效率和客户对IT部门服务的满意度。

1基于ITIL的IT服务管理简述二十世纪八十年代末形成的ITInfrastructureLibrary(信息技术基础架构库，简称ITIL)已经在全世界成为事实上的IT服务管理的最佳实践和标准。它是一套针对各行业的IT系统服务管理标准库，提供了一种流程处理的IT运营方案。基于ITIL的IT服务管理以流程为导向、以客户服务为中心，它通过整合IT服务与公司业务流程，提升了企业IT运营效率和客户对IT部门服务的满意度。基于ITIL的IT服务管理(ITServiceManagement，简称ITSM)作为