国际 IT 领域的权威研究机构加特纳( Gartner )认为， ITSM 是一套通过服务级别协议( SLA )来保证 IT 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。