随着电信业务的不断扩充，整个电信网络的组成越来越复杂，故障出现的可能性也越来越高。运营商依靠自己的技术力量能够解决大多数故障，少量故障需要设备商的专家才能解决。 设备商主要通过两种手段解决现场出现的难以解决的故障。一种手段是通过电话、邮件、即时通信工具和现场人员交流，获取信息，解决故障；另一种手段是安排专家赶赴现场。这两种方法各有其优缺点，前者虽然可以快速响应，但只能解决一些相对简单的故障；后者问题处理周期长、成本高、效率低。