在一次CRM的培训课上，笔者让学员做了一个游戏：写出以C、R、M打头的与CRM相关的英文单词，大家兴致勃勃地写了上百个，由此可见这个“三字经” 的魅力。从中挑选了一些列在下面（见图1） 　　图1 CRM相关英文 　　在管理信息化领域，可能没有哪个“二字经”能像CRM这样意思单一而含义丰富的了。对于CRM，我们似乎只要深刻理解了Customer 客户）、Relationship（关系）、Management（管理〕这三个词就能真正理解CRM了。然而，事实上这样很容易陷入“本本主义”的怪圈。