“大象”中国移动在快速成长的过程中一直存在一种隐忧，即缺乏有效的集团客户端到端的技术支撑。面对长而繁杂的流程环节，各个业务部门难以形成有效的合力，部门之间的沟通依赖于人与人之间的沟通，出现沟通不畅的情况也就在所难免，因此更需要依靠机制和流程来保证业务的顺利进行。在业务流程管理中，人治的力量往往大于体制的力量。为全面提升中国移动的核心竞争力，中国移动集团于2008 年年末启动了NG-CRM 项目，并在NG-CRM域中率先实施“集团客户端到端系统”。