经过世纪之交的残酷竞争，制造企业都开始寻找新的战略竞争点。很多企业在服务、销售、营销方面的成功促使制造业把新的战略竞争点聚焦于CRM(包括服务、营销、销售)。如果我们仔细研究海尔依靠服务成功的过程，就可以看到整个服务应用过程是一种“战略”，而不仅是一种“方法”。因此，在CRM运用过程中有必要把CRM在战略角度的运用提到一个高度。