本文通过在研究不足的赞比亚大学环境中应用服务绩效（SERVPERF）模型，为服务质量文献做出了贡献。 因此，它从忠诚度和正面口碑的角度考察了每个服务质量维度对整体服务满意度和行为意图的影响。 基于定量相关设计，从一所公立大学的656名高年级本科生中收集了主要数据。 调查结果表明，服务质量绩效维度（切实性，可靠性，响应能力，同情心和保证）均与总体客户满意度显着正相关，进而影响行为意图。 对于学者，政府和政策制定者而言，研究表明，服务绩效模型是评估和监控学生如何形成对服务质量的感知和行为意图的有效和