ITSM（IT服务管理）由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾，在国内正在拥有着越来越多的用户，其理念在这些用户心目中越来越深入人心。但与此相对应的是，大部分用户对于如何定位该类项目，如何进行恰当的项目分析工作，确保项目收益等，存在着很多疑问：如何建立ITIL概念与企业ITSM项目的对应？需要推行什么样的管理制度，与ITIL化的流程相对应？如何建立一个自动化的ITSM工具平台？需要外购还是自己开发？如何选择工具？如何定义清楚我的业务需求和工具平台需求？这些疑问的存在是非常正常的，也只
