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上传时间: 2021-03-03
详细说明：当移动运营商价格战打得风起云涌之时，通过价格的变动来增强电信客户满意度的手段已经渐显其无力，运营商对客户提供的服务转而成为日渐关注的竞争焦点。服务的好坏与客户满意度的增减变得息息相关，那么如何向客户提供他们真正需要的服务,并令他们满意，从而实现高效的服务，成为目前运营商急需研究探讨的热点问题。本文将从客户角度对电信服务的有效性衡量问题入手进行分析,以期抛砖引玉。客户角度的服务有效性评价可以从三个维度进行,即客户的需求层次识别、客户细分和客户的满意度测评，本文主要介绍三维评价模型的确定及选择方法描述，并提出客户角度电信服务有效性评价的思路(见图1)。图1本文主要内容框架1客户角度服务有效性三维评
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