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上传时间: 2011-03-30
详细说明： 第一章 需要了解的基本知识 1.1 什么是呼叫中心 1.1.1 呼叫中心不只是电话服务 1.1.2 呼叫中心的定义 1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 1.2.1 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 1.2.3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 1.2.4 第四代呼叫中心：新一代基于IP 的呼叫中心系统 1.3 呼叫中心的种类 1.3.1 基于传统的电话交换机的呼叫中心 1.3.2 基于电脑语音板卡的呼叫中心 1.3.3 基于IP 技术一体化呼叫中 1.3 呼叫中心的体系结构 1.3.1 IVR(交互式语音应答 1.3.2 CTI(计算机电信集成) 1.3.3 座席管理 1.3.4 数据仓库与知识管理 1.3.5 管理平台 1.3.6 具体业务系统 1.3.7 其他服务器 1.4 呼叫中心的规模划分 1.4.1 大型呼叫中心 1.4.2 中型呼叫中心 1.4.3 小型呼叫中心 1.4.4 外包呼叫中心运营商 1.5 呼叫中心的主要功能 1.5.1 客户服务 1.5.2 电话营销 1.5.3 市场调查 1.5.4 整合资源 1.6 使用呼叫中心的好处 1.6.1 提高工作效率 1.6.2 节约开支 1.6.3 选择合适的资源 1.6.4 提高客户服务质量 1.6.5 留住客户 1.6.6 带来新的商业机遇 1.7 中国呼叫中心产业状况概述 1.8 呼叫中心的发展趋势 1.8.1 多媒体技术与呼叫中心的融合 1.8.2 CRM 在呼叫中心广泛应用 1.8.3 基于lP 技术的虚拟呼叫中心 1.8.4 由高成本地区向低成本地区转移 1.8.5 向专业化（外包）发展 1.8.6 呼叫中心建设的大型化和分散化 1.8.7 由成本中心向利润中心的转变 第二章 呼叫中心的核心技术 2. １ CTI(computer telephony interation) 2.1.1 CTI 的概念 2.1.2 CTI 的主要标准协议 2.1.3 CTI 技术的重要应用 2.2 ACD （Automatic Call Distributor ） 2.2.1 交换机和排队机的区别 2.2.2 ACD 的主要功能 2.2.3 ACD 在中国的应用情况 2.3 IVR （Interactive Voice Response）................................................ ...展开收缩
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