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上传时间: 2013-12-31
详细说明： RM的应用既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制,也是一套先以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化。其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系处于最佳状态,以最佳的方式提升企业与客户之间的全面关系,从而使客户整个生命周期的价值最大化。CRM的应用把原来分布在销售、市场、财务、客户服务和技术支持等部门的信息全部整合起来,信息资源共享,避免了和客户的重复沟通,节省了客户和公司员工的时间,使得服务单个客户的成本降低。CRM在本质上是销售的管理,只有充分了解这些信息,并转化为企业自身的销售能力,成为企业行动和决策的依据,信息技术才发挥了它应有的商业价值。但是,CRM改变了企业原有的销售能力管理模式,企业的销售能力随着企业的历史而成长,而不是建立在某个领导和某些优秀员工的销售能力基础之上,不受因人员的流动而可能导致销售能力流失等许多不稳定因素的影响。信息所有权和使用权不再结合在一起是企业最重要的变革之一。
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