文件名称:
中国移动客户服务系统功能需求规范（1.0版）
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上传时间: 2009-03-10
详细说明： 目 录 第一部分. 综 述 1 第1章. 总则 2 1.1. 前言 2 1.2. 原则和目标 3 1.3. 适用范围 3 1.4. 编制单位 3 1.5. 解释权 3 第2章. 总体架构和功能描述 4 2.1. 功能框架图 4 2.2. 功能框架描述 5 2.2.1. 生产运作系统 5 2.2.2. 管理支撑系统 5 2.2.3. 系统支撑 6 第二部分. 生产运作系统 7 第1章. 电话呼叫中心 8 1.1. 概述 8 1.2. 系统功能 8 1.2.1. 系统功能框架 8 1.2.2. 自动语音应答系统功能 9 1.2.3. 座席接续功能 10 1.2.4. 接续管理 18 1.2.5. 客户信息管理 21 1.2.6. 座席辅助功能 23 1.2.7. 增强功能 26 1.3. 呼入功能 27 1.3.1. 呼入流程 27 1.3.2. 基本功能 29 1.3.3. 业务功能 34 1.4. 呼出功能 37 1.4.1. 呼出流程 37 1.4.2. 基本功能 38 1.4.3. 数据管理 40 1.4.4. 问卷管理 41 1.4.5. 策略管理 44 1.4.6. 计划管理 46 1.4.7. 结果管理 48 第2章. 互联网呼叫中 心 49 2.1. 概述 49 2.2. 系统功能 49 2.3. 基本服务功能 50 2.3.1. 客户登录 50 2.3.2. 业务咨询 51 2.3.3. 查询服务 51 2.3.4. 业务受理 51 2.3.5. 投诉建议 51 2.3.6. VIP客户服务专区 52 2.3.7. 集团客户服务专区 52 2.3.8. 手机仿真 52 2.4. 在线服务功能 53 2.4.1. 客户心声 53 2.4.2. 文字交谈 53 2.4.3. 点击通话 54 2.4.4. 回呼请求 54 2.4.5. 护航浏览 55 2.4.6. 其它在线服务功能 55 2.5. 主动服务功能 56 2.5.1. 客户调查 56 2.5.2. 客户关怀 56 2.5.3. 业务推介 56 2.6. 营业厅自助延伸 56 第3章. 短信呼叫中心 57 3.1. 概述 57 3.2. 系统功能 57 3.3. 基本服务功能 58 3.3.1. 业务咨询 58 3.3.2. 查询服务 58 3.3.3. 业务受理 59 3.3.4. 投诉建议 60 3.4. 主动服务功能 60 3.4.1. 业务推介 60 3.4.2. 信息发布 61 3.4.3. 客户调查 61 3.4.4. 信息反馈 61 第三部分. 管理支撑系统 62 第1章. 工单管理系统 63 1.1. 概述 63 1.1.1. 定义 63 1.1.2. 工单流转及状态 64 1.2. 基本功能 66 1.2.1. 工单属性定义 66 1.2.2. 工单优先级管理 66 1.2.3. 工单流程定制 67 1.2.4. 工单流转控制 67 1.2.5. 工单查询管理 68 1.3. 工单生成 68 1.3.1. 生成途径 68 1.3.2. 工单附件 69 1.3.3. 工单内容 69 1.3.4. 提交方式 69 1.3.5. 提交及保存 69 1.4. 工单处理 70 1.4.1. 工单提取 70 1.4.2. 工单分派 70 1.4.3. 工单处理 71 1.5. 工单回复 73 1.5.1. 回复策略 73 1.5.2. 回复实施 73 第2章. 知识管理系统 74 2.1. 概述 74 2.2. 知识库功能 74 2.2.1. 知识组织 75 2.2.2. 知识发布 76 2.2.3. 知识使用 77 2.2.4. 知识维护 80 2.3. 公告功能 80 2.3.1. 公告属性 80 2.3.2. 公告发布 82 2.3.3. 公告查看 82 2.3.4. 公告维护 83 2.4. 便笺功能 83 2.4.1. 便笺属性 83 2.4.2. 便笺发送 84 2.4.3. 便笺接收 84 2.4.4. 便笺维护 85 第3章. 人力资源管理系统 86 3.1. 概述 86 3.2. 人事管理 86 3.2.1. 职位体系管理 87 3.2.2. 人力资源规划 88 3.2.3. 招聘甄选管理 90 3.2.4. 人事档案管理 92 3.2.5. 薪酬福利管理 95 3.2.6. 考勤事务管理 96 3.2.7. 离职转岗管理 96 3.2.8. 劳动合同管理 97 3.3. 排班管理 98 3.3.1. 话务预测 98 3.3.2. 班务预测及排班 100 3.3.3. 人力资源规划 101 3.3.4. 班务调整 101 3.3.5. 工时管理 102 3.4. 考试培训 104 3.4.1. 培训资源管理 104 3.4.2. 培训计划 107 3.4.3. 培训实施 108 3.4.4. 考试管理 108 3.4.5. 培训结果跟踪 112 3.5. 绩效管理 113 3.5.1. 考核计划制订 113 3.5.2. 考核结果统计分析 114 3.5.3. 绩效反馈 115 第4章. 质量管理系统 117 4.1. 概述 117 4.2. 基本功能 118 4.2.1. 座席位置图功能 118 4.2.2. 典型案例管理 119 4.2.3. 质量专题分析 120 4.2.4. 质量标准校正 121 4.3. 质量管理对象 121 4.3.1. 对象信息 121 4.3.2. 对象类别 122 4.3.3. 对象层次 122 4.3.4. 对象批次 122 4.4. 质量管理人员 123 4.4.1. 人员信息 123 4.4.2. 群组信息 123 4.5. 质量管理内容 123 4.5.1. 评价内容 123 4.5.2. 质量等级 125 4.6. 质量管理策略 125 4.6.1. 质检角度 125 4.6.2. 质检方式 127 4.6.3. 分配机制 127 4.7. 质量管理实施 127 4.7.1. 质量计划制定 127 4.7.2. 质量计划执行 128 4.7.3. 质量管理结果 129 第5章. 数据统计与分析 132 5.1. 概述 132 5.2. 统计维度定义 132 5.3. 业务统计分析 134 5.3.1. 呼入类统计分析 134 5.3.2. 呼出类统计分析 136 5.4. 运营管理统计分析 138 5.4.1. 工单管理统计分析 138 5.4.2. 知识管理统计分析 141 5.4.3. 人力资源管理统计分析 142 5.4.4. 质量管理统计分析 147 5.5. 数据监控及管理 155 5.5.1. 数据监控 155 5.5.2. 告警管理 156 5.5.3. 业务数据监控 156 5.5.4. 运营管理数据监控 157 5.6. 统计分析工具 158 第四部分. 系统支撑 159 第1章. 系统管理 160 1.1. 概述 160 1.2. 权限管理 160 1.2.1. 登录管理 160 1.2.2. 人员管理 161 1.2.3. 角色管理 162 1.2.4. 权限管理 163 1.3. 网络管理 164 1.3.1. 网络拓扑管理 164 1.3.2. 系统配置管理 165 1.3.3. 系统性能管理 166 1.3.4. 故障管理 167 1.3.5. 系统用户管理 170 1.4. 备份管理 171 1.4.1. 数据备份 171 1.4.2. 数据恢复 171 1.5. 版本管理 171 1.5.1. 基本管理 172 1.5.2. 自动升级 172 1.5.3. 版本回退 172 1.5.4. 记录维护日志 172 1.6. 日志管理 173 1.6.1. 日志录入 173 1.6.2. 日志查询 173 1.6.3. 日志统计 173 1.6.4. 日志转储 173 第2章. 多系统协同 175 2.1. 网络呼叫中心 175 2.1.1. 协同配置管理 175 2.1.2. 统一业务管理 177 2.1.3. 多中心话务管理 178 2.2. 与其它系统接口 179 2.2.1. 接口功能要求 179 2.2.2. 接口说明 179 第五部分. 应用举例 182 第1章. 服务流程 183 1.1. 分层服务 183 1.1.1. 客户分层 183 1.1.2. IVR自助语音分层 183 1.1.3. 人工服务分层 184 1.1.4. WEB自助分层 185 1.2. 话务量管理 185 1.2.1. 系统话务量管理 185 1.2.2. 人工话务量管理 186 1.3. 电话营销支撑 187 1.3.1. 呼入类电话营销支撑 187 1.3.2. 呼出类电话营销支撑 187 1.3.3. 电话营销综合支撑 188 第2章. 管理流程 190 2.1. 工单管理 190 2.1.1. 投诉处理流程 190 2.1.2. 业务受理流程 191 2.2. 知识管理 193 2.2.1. 知识收集 194 2.2.2. 知识存储 194 2.2.3. 知识共享 194 2.2.4. 知识协作 196 2.2.5. 知识筛选 196 2.2.6. 知识应用 197 2.2.7. 效果评估 197 2.2.8. 知识改进 197 2.3. 功能权限 197 2.3.1. 座席系统 197 2.3.2. 呼出系统 198 2.3.3. 工单管理系统 198 2.3.4. 知识管理系统 198 2.3.5. 人力资源管理系统 198 2.3.6. 质量管理系统 198 2.3.7. 功能权限举例 199 2.4. 与其它部门的协同管理 200 图表索引 图1. 功能框架图 4 图2. 电话呼叫中心系统功能框架图 9 图3. 客户代表的接续状态转换关系图 17 图4. 接续流程图 28 图5. 呼出流程示意图 37 图6. 互联网呼叫中心系统功能框架图 50 图7. 短信呼叫中心系统功能框架图 57 图8. 工单管理系统框架图 63 图9. 工单流转及状态转换示例图 64 图10. 知识管理系统框架图 74 图11. 人力资源系统逻辑流程示意图 86 图12. 话务预测示意图 98 图13. 工时管理示意图 103 图14. 人员质量管理系统框架图 117 图15. 营销支撑及数据管理框架图 132 图16. 人工服务时长示意图 149 图17. 组织结构层级关系示意图 161 图18. 组织、人员、角色关系示意图 162 图19. 人员、角色、权限关系示意图 163 图20. 典型投诉简化流程图 190 图21. 新开业务申请流程图 192 图22. 知识管理流程图 193 图23. 知识管理的树型展示方式示例图 195 图24. 知识管理的矩阵展示方式示例图 196 表1. 短信呼叫中心查询服务短信预定义格式示例 59 表2. 短信呼叫中心业务受理短信预定义格式示例 60 表3. 工单状态描述列表 65 表4. 各种接触方式的统计维度对比 134 表5. 咨询类分析指标 134 表6. 查询类分析指标 135 表7. 投诉类分析指标 135 表8. 业务受理类分析指标 136 表9. 呼出业务量统计指标 137 表10. 呼出计划执行状态统计指标 138 表11. 问卷结果统计 138 表12. 工单处理及时性统计分析指标 139 表13. 不同状态工单量统计分析指标 140 表14. 不同状态工单量统计分析指标 141 表15. 知识库统计分析指标 141 表16. 公告统计分析指标 142 表17. 便笺统计分析指标 142 表18. 招聘信息统计分析指标 143 表19. 考勤统计分析指标 143 表20. 人员流失率统计分析指标 144 表21. 话务统计分析指标 144 表22. 班务统计分析指标 145 表23. 学员学时统计指标 145 表24. 培训满意度结果统计 145 表25. 绩效管理统计分析指标 147 表26. 系统服务能力分析指标 148 表27. 自助服务质量分析指标 149 表28. 人工服务时长指标 152 表29. 人工服务量指标 154 表30. 质量管理结果对比分析指标 154 表31. 质量管理结果横向分析指标 154 表32. 质量管理结果纵向分析指标 155 ...展开收缩
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