文件名称:
中文ISO20000：2018 信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求.pdf
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上传时间: 2020-02-21
详细说明：本标准提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系的要求。服务管理体系支持服务生命周期的管
理，包括策划、设计、转换、交付和改进服务，以满足协定的要求和为客户、用户、提供服务组织交付价值。
采用服务管理体系是组织的一项战略性决策。组织服务管理体系的建立和实现受组织的目标、监管机
构、服务生命周期中的其它相关方、服务有效性和弹性需求的影响。
实施和运行服务管理体系提供了持续不断的可视化，服务控制以及有效性与效率的更大的改进。服务
管理的改进适用于服务管理体系与服务。
本标准有意的不依赖任何特定的指南。组织可以结合组织自身经验和通用的框架使用，本标准 要求和
通用的改进方法保持一致，合适的服务管理工具可以支持服务管理体系的运行。
ISO/IEC 20000-2 提供本标准的应用指南，包括如何满足本标准的要求。ISO/IEC 20000-10 提供了 ISO/IEC 20000 系列标准的有关信息，效益、误解和其它相关的标准。ISO/IEC 20000-10 定义了本标准使用的术语和定义，除此之外，还包括 ISO/IEC 20000 系列标准中其它标准使用的术语和定义。
如图1 所示，该图包括了本标准的条款构成的服务管理体系。它不代表层次结构、顺序和权限等级。
本标准没有要求该结构应用于组织的服务管理体系。也没有要求组织使用的术语用本标准的术语取代。组织可以选择使用适合组织的术语。
条款的结构用意是提供一个要求的整合表示，而不是一个组织的方针、目标和过程的文件模型。每一
个组织可以选择如何整合要求到过程。每一个组织和它的客户、用户、其他相关方间的关系影响过程如何实施。组织设计的服务管理体系不能排除本标准的任何要求。
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