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上传时间: 2010-03-07
详细说明： 客户管理方面的知识，CRM的实施目标，实施阶段及CRM系统的构成。成功实施CRM的关键因素 项目实施组织结构的建立 软件供应商及实施伙伴的选择 CRM的定义 成功导入CRM的关键因素是什么？CRM的成功案例 在实施CRM的旅程中，要将工作的重心放在四个方面：一、要注重结果，在CRM项目中注重的是结果，项目本身并不是结果，让这个项目上线也不是结果，如果实施项目之前所想的提高业务量和利润的目的都能够实现的话，这才是结果。二、要注重速度，实施项目过程中时间非常重要，要和其他的企业打时间差，力争在最短的时间里取得最大的回报。三、要注重价值，一定要积极创新，能够为客户提供价值。 1.客户管理。 主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 2.联系人管理。 主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 3.时间管理。 主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排 ；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。 4.潜在客户管理。 主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 5.销售管理。 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 6.电话营销和电话销售。 主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 7.营销管理。 主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 8.客户服务。 主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 9.呼叫中心。 主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 10.合作伙伴关系管理。 主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 11.知识管理。 主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 12.商业智能。 主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 13.电子商务。 主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 当然，如果我们把观察的镜头更换一下就会发现，国内CRM市场有着待以开发的足够空间和巨大的潜力。我们也欣喜的看到：在实现当中，企业都在自觉不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动。在中国客户关系管理的管理思想有着很深的渊源，上下5000年以来那些卖肉的、卖布的、卖鸡的和卖鱼的富商大贾或是小商小贩们，就已经在利用“CRM”做生意了，马路边上的那些杂货店的小老板对自己的客户了如指掌，因为客户就是他的邻居，就是他赖以生存的基础。但是，随着一个小店铺发展为一个中型商店，他就不可能认识和管理每一个客户。从商务活动实践中诞生的CRM能够有效的解决企业在客户管理方面的问题，有效的提高竞争能力，因而有着广阔的市场前景。 2、市场前景 由于竞争的激烈和市场变动的快速，国内的中小企业往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，能够带来短期内业务增长的事情是他们的着眼点。问卷调查结果显示，有50%以上的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14％的企业正在着手实施或部分实施，有29％的企业表示不太关心，部分企业表示由于没有时间与精力关注CRM，但是倘若市场发生进一步变化，或是有机会的话这些企业并不排除对CRM进行接触和实施的可能。 至于CRM的未来市场前景，问卷调查结果显示：被调查人员中表示CRM市场前景乐观并且是企业提升核心竞争力必由之路的占了66％；认为CRM可能成为市场主流也有可能只会在为数不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有，我们看出所有的企业都异口同声的认同CRM的管理思想与系统的价值。但也有人表示出疑虑：ERP也曾喧嚣一时，但迄今为止仍只是在极少数企业中得到了应用，据说效果并不理想；CRM会不会又碰到一个如同“ERP”般的尴尬处境。虽然只是少数人有此疑虑，但是不能不引起人们的思考。有人把CRM目前的状况用“像雾像雨又像风”这样一句歌词来比喻。前景看不清，所以“像雾”；弄清概念后觉得有用，所以“像雨”；担心会不会又在赶时髦，所以“又像风”。 ...展开收缩
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