华为企业业务中国区CSP工程师服务规范,很详细的服务规范。目录前言第一部分服务人员行为规范 1日

文件名称: 华为企业业务中国区CSP工程师服务规范

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详细说明：华为企业业务中国区CSP工程师服务规范,很详细的服务规范。目录前言第一部分服务人员行为规范 1日常工作规范. ●击看●鲁自 2777 11基本礼似 12语言 13电话. 1.4 仪表 1.5 举上 1.6 乘坐交通工具 88999 17参加会议 1.8邮件、传真 10 19常用语及禁忌语. 10 2.现场服务行为规范 12 2.1行前准备. 12 2.2服务过程, 13 23服务结束 14 3.信息安全行为规范 15 3.1华为企业业务中国区信息安全 15 32客户信息安全 D●看看看鲁。鲁·春鲁鲁DDDD·看看鲁鲁。。鲁鲁Db自看。。看看鲁。看鲁鲁DDD。看。 15 33客户设备信息管理安全… 7 3.4客户设备信息操作安全 ···香香·鲁音音音鲁鲁音击音音·自·鲁香音音鲁告鲁D音 7 版权所有◎华为技术有限公司1998-2013 3.5需提醒客户的信息安全 ············P··················s·●●●是··········s·s·日 18 36工程信息安全 19 第二部分安全生产规范 21 1安全生产规范 ●击看●鲁自 21 11总则 21 12人身安全… 命····命命白·命命a··· 22 1.3 设备财产安全 23 1.4 设备安装安全要求。··香音·音音鲁音音D··音·音音音音。鲁音音音音音···香···鲁音。鲁音音音鲁音音音音。自· 24 1.5设备电源操作安全规范 25 16电源施工安全规范 29 17软件调试安全要求 30 2安全生产风险控制 ··●b●看。。。香鲁。D鲁看D。。自。。。自。。鲁●自。D鲁看香。鲁。·鲁。·●b看·b看。。●鲁 31 21通信安全风险控制..31 2.2人身安全风险控制。 ●。看看香春春。鲁。DDb曲自击。看。●。鲁鲁D击击。击。。。看鲁。鲁。。Db。自 32 23财产安全风险控制 33 2.4客户满意度风险控制 1■垂香·香,。DDD。看·看看看香垂看。。鲁鲁DD●●看。看看看香香·( ●香鲁DbD看。看看看香 33 第三部分现场服务规范. 34 1 安装业务处理流程....34 安装业务处理流程说明..134 2 工程活动说明 36 通用硬件安装规范,40 版权所有◎华为技术有限公司1998-2013 31机架(机箱)安装 ●●·看看香····鲁鲁鲁 DDDDDU。看看看鲁●垂鲁鲁DD●看看香··。鲁鲁DDD●●●。 40 3.2信号电缆布放 41 33终端等安装.142 34电源、接地.…........….…43 3.5设备安装环境 44 3.6 其它 n45 现场培训.46 第四部分货到即损(DoA)处理流程 47 1 术语 47 2 受理条件 47 21DoA受理条件… 47 22货损受理条件 48 23差错货受理条件.........49 DoA操作流程…..49 3.1流程说明 49 第五部分备件业务流程. 51 操作流程说明..........51 2 经销商备件申请1.152 坏件包装操作指引.52 注意事项…54 第六部分故障通报 55 版权所有◎华为技术有限公司1998-2013 1目的和定义….55 2问题类型............55 3问题升级到华为的时限要求156 4问题升级违规说明 56 版权所有◎华为技术有限公司1998-2013 第一部分服务人员行为规范 1日常工作规范 1.1基本礼仪 1.与客户初次见面时应主动作自我介绍,双手递上名片; 2.见到客户应主动打招呼,做到礼貌热情 3.出入房间、上下电梯,应让客户先行、女士先行; 4.与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力,并谨记工作常用语及工作禁忌语; 5.养成倾听的习惯不轻易打断客户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录; 6.对客户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,不恶意中伤; 7.与客户有不同意见时,应保持头脑冷静,切忌与客户争执; 8.对客户有礼有节,不卑不亢。 1.2语言 9.首问负责,言而有信,不随意承诺,言必行,行必果 10.交谈的语气和言辞要注意场合,掌握分寸,力求简洁、明快 11.接受别人帮助时,衷心表示谢意;给别人造成不便时,真诚致以歉意; 12.沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置,切忌左顾右盼、不看对方; 13.讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜,不翘二郎腿 14.尊重对方谈话,注意聆听,语言交流有障碍时要积极寻求帮助版权所有◎华为技术有限公司1998-2013 15.与人交谈,避免“一言堂”要给对方谈话的机会,善于倾听对方的发言; 16.研究工作时,坦诚地发表自己的见解,就事论事,不随意议论、攻击他人 17.在公共场所语言温和平静,注意不影响他人 18.自觉维护华为公司形象,有全局观念和市场意识,不传播或散布不利于华为公司的言论 3电话 19.接听电话,电话铃响三声內摘机,摘机后应首先问好,然后通报自己的姓名,结束前主动说“再见 20.电话用语礼貌、简练、声音适中; 21.离开办公室,将办公室电话转移至手机或秘书处,保证通讯24小时通畅。 14仪表 22.精力充沛、面带微笑,举止文雅大方、稳健庄重; 23.保持健康的心理:自尊、自信、自爱、自重 24.工作情绪饱满,不要将个人情绪带到工作之中; 25.讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣 26.服饰要整洁、得体、大方。在办公环境或客户工作现场,禁止男士着短裤、背心和拖鞋,女土着无袖衣裙、超短裙裤和拖鞋。建议着商务套装或商务休闲裝 27.发型大方得体,不留怪异发型 28.正式场合面对客户及友商的时候,必须着正装,男士必须系上领带。版权所有◎华为技术有限公司1998-2013 1.5举止 29.站立时抬头挺胸,走路莫摇晃,急事莫慌张; 30.坐下时不要硗二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上; 31.守时,准时赴约; 32.遵守社会公德,尊重当地风俗习惯,尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。 1.乘坐交通工具 (1)乘电梯 33.电梯内没有人时,在客人之前进入电梯,按住"开”的按钮,请客人入内;电梯内有人时,无论上下都应客人、女士和长者优先 34.先上电梯的应靠后站,以免妨碍他人乘电梯 35.电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 (2)乘车 36.如客户开车,要坐副驾驶座,方便与客户进行交流 37.与客户共同乘车,应让客户坐"公务接待"的上座(上座是后排右座) 38.在平时的社交场合,乘坐出租车,切记别把客户/女土让到副驾驶座 39.与客户/女土共同乘车,应最后一个上车,第一个下车,为客户/女土开车门、关车门。 1.7参加会议 40.参加商务会议,应和与会人员一起入场,遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌,按照座次牌就座。如果是列席人员,应坐在会议正式人员的后方版权所有◎华为技术有限公司1998-2013 41.参加商务会议,应携带笔、笔记本、相关会议资料,记录会议中的相关重要信息; 42.衣着整洁,仪表大方,准时入场,进出有序,依会议安排落座,开会时应认真听讲, 不要私下小声说话或交头接耳,发言人发言结束时,应鼓掌致意,中途退场应注意不影响他人; 43.发言应讲兖顺序和秩序;发言应简短,观点应明确;与他人有分歧,应以理服人,态度平和,听从主持人的指挥 44.礼貌作答提问,对提问人的批评和意见应认真听取,即使提问者的批评是错误的,也不应失态 18邮件、传真 1.传真收件人、主题、发件人等要明确; 2.郾件、传真中不得涉及华为公司机密; 3.给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌,避免用词生硬、尖刻、不礼貌; 4.与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录,应认真归档保存,不得随意处置 1.9常用语及禁忌语 1)常用语 “感谢您对公司的支持” 希望我们能共同发展 ˆ谢谢你们对我们的帮助” 欢迎到办事处指导工作” 您的意见对我们很重要” 版权所有◎华为技术有限公司1998-2013

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