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上传时间: 2012-04-10
详细说明：客户关系管理是90年代发展起来的一种新型的管理策略，企业通过应用客户关系管理为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，以客户为中心，来提高客户的满意度和忠诚度，从而实现更高的利润并有利于企业的长远发展。在竞争激烈的商业时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能够掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，留住老顾客，发展新客户并锁定利润率最高的客户，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。
据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长，提高9%~10%的基本服务收费，并超过服务水平低的企业两倍的发展速度。虽然在1989年它仅在媒体上出现了一次，但到2000年却上升到14000次。由此可见，客户关系管理越来越被各企业所重视和研究，企业需要了解客户行为，企业所能做的就是尽可能的收集顾客的信息，借助各种分析方法，透过无序的、表层的信息挖出内在的知识和规律，这就是当前十分流行的数据挖掘技术所研究的。可以说，数据挖掘决定了客户关系管理是否能满足现代企业的需要，只有采用了数据挖掘技术的客户关系管理才是现代的客户关系管理。简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、规模或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮组企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。
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