呼叫中心的运营管理指标体系及关键指标定义，以及指标的计算方法

目 录 第一部分. 综 述 1 第1章. 总则 2 1.1. 前言 2 1.2. 原则和目标 3 1.3. 适用范围 3 1.4. 编制单位 3 1.5. 解释权 3 第2章. 总体架构和功能描述 4 2.1. 功能框架图 4 2.2. 功能框架描述 5 2.2.1. 生产运作系统 5 2.2.2. 管理支撑系统 5 2.2.3. 系统支撑 6 第二部分. 生产运作系统 7 第1章. 电话呼叫中心 8 1.1. 概述 8 1.2. 系统功能 8 1.2.1. 系统功能框架 8 1.2.2. 自

一、实际工作率 二、事后处理时间 三、平均放弃时间 四、平均单呼成本 五、平均通话时间 六、平均持线时间 七、平均振铃次数 八、平均排队时间 九、平均应答速度 ...